Tertiaire
Informatique - Relation Client - Gestion - Management

 

 

INFORMATIQUE RELATION CLIENT GESTION MANAGEMENT

Optimiser l'Accueil Client et Dynamiser ses Ventes en Boutique

Savoir accueillir, soigner l’image de la boutique et donc la sienne, bien connaître ses produits, savoir entrer en relation et cultiver sa communication, acquérir et développer une force de vente sont les points abordés dans ce module.
Description du produit

DUREE :

  • Version courte 1 jour (2 personnes) maximum
  • Version longue 2 ou 3 jours (2 à 8 personnes) maximum
  • Version approfondissement 3 à 5 jours

PUBLIC CONCERNE

Toute personne en charge de produits à vendre, d'accueillir le public. Ce module est particulièrement adapté aux commerces de détails et aux métiers de bouche.

CONTENU / OBJECTIFS

Savoir accueillir, soigner l'image de la boutique et donc la sienne, bien connaître ses produits, savoir entrer en relation et cultiver sa communication, acquérir et développer une force de vente sont les points abordés dans ce module. Donner l'occasion de renforcer ses représentations du métier et de faire construire l'ensemble des capacités et compétences nécessaires. Eclairer la capacité d'auto-analyse de ses pratiques de vente et rendre vigilant sur la relation client, pivot de la réussite de l'activité.

La ou les personnes sont observées in situ, les échanges ont lieu aussi souvent que possible dans un lieu retiré pour que la réflexion s'élabore et que des conseils puissent être donnés à chaque étape et pour que des bilans intermédiaires soient possibles. Observation de l'environnement professionnel et du (de) (des) stagiaire(s) dans tous les aspects de son activité.

Echanges autour de la formation initiale, l'expérience et les représentations du stagiaire sur sa manière d'exercer son métier, recueil de ses perceptions sur son environnement-métier. Analyse croisée des observations et réflexions autour des paramètres de la vente. Retour sur les connaissances théoriques abordées et auto - évaluation, puis évaluation par la formatrice.

PROGRAMME

1 - DEFINIR Les composantes– métier (les identifier pour construire les bonnes postures professionnelles)

Savoir accueillir

  • Saluer
  • Sourire et Ecouter
  • Porter attention
  • Observer et entreprendre
  • Repérer les regards et anticiper sur les besoins

Savoir entrer en relation et cultiver sa communication

  • Etre en empathie (ouvrir espace d'attention, se mettre à la place de l'autre)
  • Personnaliser l'échange, montrer de l'intérêt
  • Adopter un langage clair mais raffiné
  • Soigner son expression (syntaxe – vocabulaire)
  • Rester sur une réserve qui n'autorisera pas les dérapages
  • Savoir s'accorder sur le mode de dialogue du client
  • Savoir être présent avec distinction et distance

Soigner l'image de la boutique et donc la sienne

  • En étant irréprochable dans sa tenue, son look, son parler ( ton, voix, débit, registre de langue, mode d'expression )
  • Valoriser ses produits
  • Montrer le plaisir qu'on a à les vendre

Bien connaître ses produits

  • Se tenir constamment informé des nouveautés
  • Connaître la diversité de son offre
  • Pouvoir répondre à toute question sur la composition des produits
  • Pouvoir et savoir faire une offre additionnelle de remplacement

Acquérir une force de vente

  • Connaître ses clients, leurs habitudes, s'en souvenir, pour anticiper les besoins.
  • Rassurer par la prise en compte des habitudes et étonner par des propositions nouvelles.
  • Afficher son plaisir de vendre .
  • Saisir le moindre signe qui permet d'être réactif pour faire d'autres propositions. (vendre plus, susciter / ou provoquer une envie , une demande)

2 - Compétences à développer pour bien vendre:

Spécifiques:

  • Savoir organiser la répartition des produits dans la boutique.
  • Connaître ses produits.
  • Savoir les faire apprécier et connaître.
  • Développer une expertise (en réunissant toutes les compétences avec lucidité et recherche de progrès constants).

Organisationnelles:

  • Soin et goût de l'esthétique dans l' exposition des gammes de produits
  • Ponctualité
  • Efficacité – Sens de l 'organisation
  • Rapidité

Relationnelles:

  • Qualité d'empathie (se mettre à la place de ...penser avec leur point de vue)
  • Qualité des relations ( comment on est ....avec l'autre, les autres)
  • Qualité de la communication (ce qu' on dit et comment on le dit )

PEDAGOGIE

Evaluation de la stagiaire par le formateur consultant et auto-évaluation par le stagiaire constitue une occasion unique et très efficace afin d'intégrer et ensuite d'appliquer :

  • Relation - client : Accueil / aisance / entrée en contact
  • Connaissance des produits : Gamme / diversité / qualité / choix / composition
  • Image–présentation : Aspect vestimentaire / soin / maquillage / coiffure (bien attacher les cheveux)
  • Communication : Façon d'entrer en relation / ce qu' on dit et comment on le dit
  • Langage-expression : Syntaxe, ton, humour, ajustement du discours à la personne, bonne prise de distance (ni trop familier, ni trop froid)
  • Force de vente : Capacité à conseiller, proposer, diversifier

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